Zarządzanie reklamacjami

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego – procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,

komunikacja z Klientem,

zespoły interdyscyplinarne,

specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,

raportowanie reklamacji: metodologia 8D,

działania korekcyjne i korygujące,

postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji.

Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

Studium przypadku – z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników.

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.