Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży

1. Wprowadzenie

– Kim jest nasz klient?

– „Gorąca 10 i zimna 10”

– Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

2. Profesjonalna komunikacja z klientem

– Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu

– Test na komunikatywność

– Mosty zamiast barier – zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta

– Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu

3. Pięć kroków obsługi na piątkę

– Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.

– Analiza potrzeb klienta.

– Prezentacja proponowanych rozwiązań.

– Uchylenie zastrzeżeń.

– Podjęcie działań

4. Typologia klientów

– Color Code Personality Profile (CCPP)

– Cechy charakterystyczne różnych typów klientów

– Szybkie rozpoznawanie typu klienta i dostosowanie sposobu obsługi

– W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji

5. Najlepsze praktyki w obsłudze klienta

– Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta

– Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji

6. Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

– Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),

– Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów

7. Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta

– Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji

– Znaczenie obiekcji dla klienta

– Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta

– Najczęściej spotykane obiekcje klientów

– 5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje

– Docieranie do ukrytych obiekcji

– Dodatkowe techniki uchylania obiekcji

o Filtrowanie

o Konkretyzacja

o Przekształcenie

o Odcięcie z przykładem

o Ograniczona zgoda

o Rykoszet

o Bumerang

o Zaprzeczenie pośrednie

o Zaprzeczenie bezpośrednie

o Redukcja

o Porównanie pośrednie

o Podobna sytuacja

o Test na przypuszczenie

8. Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?

– Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie)

– 14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych

9. Finalizacja

– Sygnały gotowości do zakupu

– Techniki finalizacji

o Łańcuch twierdzących odpowiedzi

o Podsumowanie

o Przypuszczenie dokonania zakupu

o Oferowanie extra warunków

o Ostrzeżenie

o Krzyż Adenauera

Ćwiczenia:

HOT10 COLD10 – – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta

TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy

ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:

– Pytania otwarte

– Parafraza

– Aktywne słuchanie

– „Język korzyści”

CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów

DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów

„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta

KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta

CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów.

ROLE PLAYS – uczestnicy odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.