Zarządzanie reklamacjami z uwzględnieniem znormalizowanego procesu VDA z 2020
Cele szkolenia
Efekty dla uczestnika i organizacji
Korzyści dla Uczestnika:
Uczestnik nauczy się:
• Stosować znormalizowany proces zarządzania reklamacjami klienta VDA v2 12`2020
• Zaleceń VDA 7, w zakresie wspierana procesów jakości przez QDX
• Wykorzystywać różne style komunikacji i rozumieć podstawy zachowań asertywnych w pracy z klientem
Uczestnik dowie się:
Jak zastosować Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
Jak stosować kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
Jak odczytywać reakcje klienta i jaki to ma wpływ na negocjacje w przypadku reklamacji
Dla kogo?
• osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami – kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
• kierownicy i koordynatorzy projektów,
• pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
• audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
Program szkolenia
1. Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów w kontekście ISO 9001:2015, IATF 16949:2016, VDA6.3, VDA MLA
2. Proces zarzadzania reklamacjami
– elementy procesu
– role i kompetencje (Klient, Dostawca)
– szanse i ryzyko
– Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
– Lessons Learned
3. Komunikacja z Klientem
aspekty techniczne
– metoda 8D w rozbiciu na 8 Dyscyplin począwszy od opisu problemu, określenia działań natychmiastowych, przeprowadzeniu analizy przyczyn problemu, planowania działań, wyboru i ich wdrożenia oraz zakończenia procesu reklamacji.
– przedstawienie technik rozwiązywania problemów takich jak: Ishikawa, 5xDlaczego, Raport A3, Analiza drzewa wad FTA
– zapewnienie kompletnej i wolnej od błędów komunikacji za pomocą portali z wykorzystaniem VDA 7 QDX Quality Data Exchange
aspekty miękkie
– podstawy komunikacji z Klientem
– różne style komunikacji i zachowania asertywne w pracy z klientem
– dobre praktyki
4. Zarzadzanie reklamacjami skala czasowa i terminy ostateczne
a) definicja czasu realizacji „lead time” dla każdego elementu procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
b) skrócenie/ przedłużenia czasu realizacji „lead time” dla poszczególnych elementów procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
c) zalecenia w zakresie czasu przetwarzania, dla minimalizacji skutków odstępstw i zapewnienia produkcji wyrobów bez wad
5. Różne rodzaje reklamacji i konkretne zastosowania
a) w obszarze: logistyki, software, serwisu
b) przed startem (SOP) i dla części zamiennych po zakończeniu produkcji (EOP)
c) możliwość zastosowania dla przypadków przeciążenia elektrycznego EOS i uszkodzeń fizycznych wywołanych elektrycznie EIPD
d)zwroty z rynku w ramach Field Failure Analysis FFA
6. Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.
Kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
Informacje dodatkowe
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.
Trenerzy
Cele szkolenia
Efekty dla uczestnika i organizacji
Uczestnik nauczy się:
• Stosować znormalizowany proces zarządzania reklamacjami klienta VDA v2 12`2020
• Zaleceń VDA 7, w zakresie wspierana procesów jakości przez QDX
• Wykorzystywać różne style komunikacji i rozumieć podstawy zachowań asertywnych w pracy z klientem
Uczestnik dowie się:
• Jak zastosować Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
• Jak stosować kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
• Jak odczytywać reakcje klienta i jaki to ma wpływ na negocjacje w przypadku reklamacji
Dla kogo?
• osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami – kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
• kierownicy i koordynatorzy projektów,
• pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
• audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
Program szkolenia
1. Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów w kontekście ISO 9001:2015, IATF 16949:2016, VDA 6.3, VDA MLA
2. Proces zarządzania reklamacjami
– elementy procesu
– role i kompetencje (Klient, Dostawca)
– szanse i ryzyko
– Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
– Lessons Learned
3. Komunikacja z Klientem
aspekty techniczne
– metoda 8D w rozbiciu na 8 Dyscyplin począwszy od opisu problemu, określenia działań natychmiastowych, przeprowadzeniu analizy przyczyn problemu, planowania działań, wyboru i ich wdrożenia oraz zakończenia procesu reklamacji.
– przedstawienie technik rozwiązywania problemów takich jak: Ishikawa, 5x Dlaczego, Raport A3, Analiza drzewa wad (FTA)
– zapewnienie kompletnej i wolnej od błędów komunikacji za pomocą portali z wykorzystaniem VDA 7 QDX (Quality Data Exchange)
aspekty miękkie
– podstawy komunikacji z Klientem
– różne style komunikacji i zachowania asertywne w pracy z klientem
– dobre praktyki
4. Zarządzanie reklamacjami – skala czasowa i terminy ostateczne
a) definicja czasu realizacji „lead time” dla każdego elementu procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
b) skrócenie/ przedłużenia czasu realizacji „lead time” dla poszczególnych elementów procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
c) zalecenia w zakresie czasu przetwarzania, dla minimalizacji skutków odstępstw i zapewnienia produkcji wyrobów bez wad
5. Różne rodzaje reklamacji i konkretne zastosowania
a) w obszarze: logistyki, software, serwisu
b) przed startem (SOP) i dla części zamiennych po zakończeniu produkcji (EOP)
c) możliwość zastosowania dla przypadków przeciążenia elektrycznego EOS i uszkodzeń fizycznych wywołanych elektrycznie EIPD
d)zwroty z rynku w ramach Field Failure Analysis (FFA)
6. Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.
Kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
Informacje dodatkowe
Cena szkolenia obejmuje:
- udział w szkoleniu,
- materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
- bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
- certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
- obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
Trenerzy
Wybierz rodzaj szkolenia
Wybierz termin szkolenia
Brak dostępnych terminów
Pomyślnie dodano do koszyka
Zarządzanie reklamacjami z uwzględnieniem znormalizowanego procesu VDA z 2020
Masz pytania do tego szkolenia?
Skonsultuj się z naszym doradcą.
